5. November 2019

Wie die Digitalisierung Arbeitsprozesse in SHK-Handwerksbetrieben optimieren kann

SHK-Betriebe sind längst auf dem Weg zum digitalisierten Arbeiten. Die Auswahl einer Software, welche die spezifischen Anforderungen ihres Alltagsgeschäfts bedient, kann jedoch zur Suche nach der sprichwörtlichen Nadel im Heuhaufen werden. Zwei Unternehmen berichten von ihrem Weg.

Die Digitalisierung kommt Schritt für Schritt in den Installationsbetrieben an. Kleine Schritte haben jedoch oft auch Insellösungen zur Folge. Für die Terminplanung wird Outlook geöffnet. Für die Routenplanung kommt Google Maps zum Einsatz. Aufträge und Protokollierung erfolgen in den Microsoft-Programmen. Wer sich in den Anfangsjahren der Digitalisierung eine spezielle Software zugelegt hat, ärgert sich heute, weil zu den Nachbarsys­temen keine Anbindung existiert und Daten nur über Umwege ausgetauscht werden können. Oder weil sich mittlerweile doch einiges geändert hat.
Heiko Kießling, Leiter des technischen Kundendienstes beim Heizungshersteller Rotex Heating Systems GmbH, erinnert sich noch gut an diese Zeit. „Wir mussten z. B. die Dokumentation von eingehenden Zusatzinformationen und die Auftragserteilungen in einem Zusatzprogramm vornehmen. Für Routenplanung war ein extra Routenplanungstool notwendig.“ Alles in allem ein hoher Aufwand. Dabei hatte Rotex früh mit der Digitalisierung begonnen. 2005 entschied sich der 1973 gegründete Hersteller und Installateur von Heizungssystemen, ein eigenes System zur Abwicklung und Dokumentation von Serviceeinsätzen zu entwickeln. Das Problem kam mit dem Wachstum des Unternehmens. Die Software konnte den sich ändernden Anforderungen nicht mehr standhalten. Also wurde an vielen Ecken nachgebessert oder hinzugekauft. Am Ende war der digitale Prozess aufwendiger als der zuvor analoge. „On- und Offline-Bearbeitung waren kombiniert, was oft zu einer doppelten Belastung der Techniker führte. Nicht zuletzt erschwerten Freitexte in den Berichten die Auswertung“, berichtet Kießling. Nach gut zehn Jahren war Zeit für eine Ablösung.
Auch beim Handwerksbetrieb für Haus-, Gebäude- und Industrietechnik, Berning GmbH, war die unvollständige Digitalisierung ein Problem. Das 1963 gegründete Unternehmen kämpfte mit der Zettelwirtschaft und Informationsverlusten durch mündliche Absprachen. „Die Arbeitsvorbereitung wurde mehrheitlich mündlich und per Zettel den Monteuren übertragen. Aufmaß und Stunden wurden händisch auf dem Stundenzettel erfasst, der dann mehrere Runden lief, bevor final gebucht werden konnte“, erinnert sich Felix Berning, der die Projektsteuerung für den Bereich Industrie und Gewerbe bei Haustechnik Berning (Minden/NRW) verantwortet. Die Arbeitsweise war fehleranfällig, weil die Monteure oft Sachen vergaßen oder missverstanden. „Die Bearbeitungszeit war natürlich auch sehr lang.“

Von Anfang bis Ende digital
Beide Unternehmen führen heute die Auftragsverwaltung in einer zentralen Software namens „Mobile Field Report“ (kurz: „mfr“). Die Branchensoftware unterstützt die Mitarbeiter beider Unternehmen mit den wichtigsten organisatorischen Funktionen des Alltags: Die Disponenten führen am Desktop die Routen-, Termin- und Mitarbeiterplanung durch, kommunizieren mit den Kunden und Servicetechnikern und überführen die Arbeitsprotokolle automatisiert in Berichte und Rechnungen. Die Servicetechniker können über eine synchronisierte App auf ihren mobilen Android- oder iOS-Geräten die Aufträge bearbeiten, dokumentieren und relevante Informationen zu den Aufträgen und Anlagen abrufen.
Die anderen Softwarelösungen sind dabei nicht zwangsläufig aufgegeben worden. Neben „mfr“ arbeitet Haustechnik Berning mit weiteren Softwares. So kommt für die Personalwirtschaft das Programm „Datev“ zum Einsatz. Über „Labelwin“ erfolgt die Angebotserstellung, Zeit­erfassung und Abrechnung. Die Rechnungen werden mit „ELO“ archiviert. Anstelle Rechnungen jedoch weiter als Insellösungen zu führen, werden sie über Schnittstellen flexibel an das zentrale „mfr“ angebunden. Für Felix Berning ist dieses Ineinandergreifen im Alltag entscheidend: „Die Synchronisierung der Daten sollte zwischen den verschiedenen Programmen möglichst automatisch und umgehend erfolgen. Bei uns betrifft das vor allem die Schnittstellen Labelwin / mfr.“ Die Daten sollen schließlich fehlerfrei und vollständig aus der Angebotserstellung in die Einsatzplanung überführt werden.

Wo ist der 10er-Schlüssel?
Zusätzlich geht es auch um die Schnittstelle zwischen bereits digitalen und noch immer analogen Prozessen. Was die Auftragsplanung für die Disponenten und die Dokumentation für Servicetechniker, ist die Betriebsmittel- und Werkzeugverwaltung für das Controlling. Und diese erfolgt in den meisten Betrieben noch händisch oder über Papierbestandslisten im Lager – ein Horror für jeden Controller. Es fällt nicht nur schwer, die verbrauchten Materialien auf die entsprechenden Aufträge zu buchen. Für Einkauf und Controlling ist das Vorratsmanagement ein Katz- und Mausspiel. Auch die Servicetechniker selbst sind davon betroffen. Wenn mal wieder erst im Lager erkannt wird, dass die Kabel-Klimasteuerung für den Auftrag fehlt oder der 10er-Schlüssel mit dem Kollegen unterwegs ist, kann es mitunter teuer werden. Vom Reputationsverlust ganz abgesehen.
Über „mfr“ werden Lieferungen und Großhandelseinkäufe bei Haustechnik Berning und Rotex mittlerweile direkt ins System gescannt. Die Betriebs- und Werkzeugverwaltung bei den Servicetechnikern erfolgt zudem nach Fahrzeug. Möglich wird das mit der Funktion „mobiles Warenlager“. Dazu wird jedem Servicetechniker ein Fahrzeug zugeordnet. Lagerentnahmen scannt der Servicetechniker mit seiner „mfr“-App direkt auf den jeweiligen Auftrag. Überschüssiges Material bringt der Techniker wieder ins Hauptlager und lässt es dort von seinem Fahrzeugbestand zurückbuchen. Damit kann das Controlling den Verbrauch nicht nur den Rechnungen, sondern auch Mitarbeitern zuordnen. Letzteres unterstützt nicht nur bei der Vermeidung von Fehlbeständen, sondern auch bei der Prozess­optimierung und Suche nach vermissten Werkzeugen.
Ergänzt wird der Prozess durch eine Bestellfunktion. Die Techniker können bei Bedarf über ihre Endgeräte Materialien bestellen und erhalten bei Lagereingang eine automatische Notiz und Verbuchung auf ihr mobiles Lagerkonto. Typische Verbrauchsmaterialien können mit Mindestmengen versehen werden, sodass das Fehlen der passenden Schraube oder Lüsterklemme nicht erst vor Ort auffällt.

Mehr Qualität, mehr Zeit
Bei Berning und Rotex laufen die Aufträge mittlerweile papierfrei und ohne Reibungsverluste. Insbesondere für die Servicetechniker haben sich die Abläufe vereinfacht. Alles läuft über das Tablet oder Smartphone und kann direkt vor Ort bearbeitet werden. Die meist lückenhafte Protokollierung nach Feierabend oder Übertragung der nur schlecht lesbaren händischen Mitschriften sind Vergangenheit. Neben der Zeitersparnis ist dies auch ein Zugewinn an Qualität, welche die Kunden zu schätzen wissen.
„Die Terminplanung ist verbessert durch eine Übersicht in den einzelnen Abteilungen, und der Kunde bekommt direkt am Telefon eine Info über den aktuellen Status seines Auftrages“, fasst Felix Berning die Erfahrungen zusammen. „Unsere Prozesse können durch die Lösung vereinfacht werden und der Innendienst erhält zudem eine bessere Übersicht von der Baustelle, ohne herausfahren zu müssen.“ Bei einem Team von über einem Dutzend Projektleitern ist das auch kostenseitig nicht unerheblich.
Bei Rotex hat sich seitdem auch die Zusammenarbeit mit den Subunternehmern wesentlich verschlankt, teilt der Hersteller mit. Immerhin muss das Unternehmen über 80 Servicepartner koordinieren und auf gleichbleibendem Qualitätsstand halten. „Unsere Disposition hat eine bessere Übersicht über den aktuellen Stand der einzelnen zugewiesenen Aufträge, ohne die Servicepartner hierzu telefonisch kontaktieren zu müssen. Wir haben zudem den Eindruck, dass die Servicepartner sowohl die Vereinfachungen, als auch die geführten Reparaturen dankbar annehmen und dadurch noch motivierter sind“, berichtet Heiko Kießling.

Fazit
Für Rotex und Haustechnik Berning haben sich mit „mfr“ die zuvor aufwendigen und mitunter verworrenen Prozesse enorm vereinfacht. Zwischen Disponenten und Servicetechnikern gibt es keine Missverständnisse mehr. Die Dokumentation ist vollständig und fehlerfrei. Und im Lager herrscht Transparenz und Abrechenbarkeit.

Autor: Jens Pacholsky, freier Journalist und Texter

www.rotex.de
www.haustechnik-berning.de