26. September 2023

Angebotskosten kalkulieren und in Rechnung stellen
Jeder Handwerksbetrieb bemüht sich, Kosten zu sparen: bei den Energiekosten, beim Materialeinsatz, beim Personal, beim Fuhrpark, einfach überall, auch wenn es nur um kleine Summen geht. Ein Kostenfaktor wird dabei vernachlässigt: die Angebotserstellung. Das kos­ten­­intensive Angebotswesen lässt sich oft verschlanken.

Ein „Klein-Kunde“ möchte behandelt werden wie ein „Superstar“, er will ein schriftliches Angebot, auch bei kleineren Aufträgen. Kunden wissen nicht, welche Kosten mit der Erstellung eines Angebots verbunden sind. Vor Angebotsabgabe stellt der Anbieter beim Kunden vor Ort den Umfang der Arbeiten fest. Dabei entstehen Fahrtkosten, hinzu kommen Personalkosten für die Besprechung, da heißt es, auf die Kostenbremse treten. Steht der Aufwand dafür im Verhältnis zum Auftragswert? Muss bei kleineren Aufträgen immer eine Vor-Ort-Beratung vorgenommen und ein schriftliches Angebot gemacht werden? Lässt der Personalmangel im Handwerk das zu? Die Polizei kommt bei kleineren Unfällen mit Blechschaden wegen Personalmangels auch nicht immer.

Runter mit den Kosten
Einige Firmen machen seit einiger Zeit bei einem Wert von unter 500 Euro nur noch eine vor Ort Besprechung, wenn sie in der Nähe zu tun haben. Und es gibt kein schriftliches Angebot mehr. Dem Kunden muss das verständlich vermittelt werden. Es geht nicht darum, dass kleinere Aufträge nicht ernst genommen werden, es liegt am Personalmangel. Der Kunde erhält bei Reparaturen am Telefon einen Circa-Preis und wird über die Auftragsausführung mündlich informiert. Eventuell wird er gebeten, Informationen zu liefern. Fotos und Maßangaben zeigen, um was es im Detail geht. Bei kleineren Anfragen kann der Kunde wohl kaum einen Aufwand im Vorfeld verlangen wie bei einem großen Auftragsumfang. Auch ist es den meis­ten Kunden klar, dass sie mit kleineren Aufträgen keine Sofort-Termine erwarten können. Unabhängig vom Auftragswert ist die Sorgfalt der Arbeitsausführung gewährleistet.
Handwerker unterscheiden zwischen zwei Angebotsarten: Beim „Bedarfsangebot“, steht der aktuelle Bedarf des Kunden im Vordergrund. Beim „Informationsangebot“ geht es dem Kunden nur darum, sich zu informieren, mit welcher Investition er rechnen muss. Für den Anbieter sind primär Bedarfsangebote interessant.
Angebote werden oft noch per Brief verschickt. Nach gültiger Rechtsprechung ist ein Angebot auch dann verbindlich, wenn es per Mail zugestellt wird. Büroarbeit muss überall rationalisiert werden. Nach § 632 BGB muss der Kunde einen Kostenvoranschlag ohne besondere Vereinbarung nicht bezahlen. Er gilt als Teil der Auftragsbeschaffung und wird nicht separat ver­gütet. Auch werden Angebote bisher aus Gründen des Wettbewerbs nicht berechnet, obgleich Freiberufler wie Architekten oder Sachverständige dies üblicherweise tun.

Absagen: Bad News gut rüberbringen
Wie lehnt man ein schriftliches Angebot bei einem Kleinauftrag ab? Wie bringt man eine Absage überzeugend rüber, ohne den Kunden zu enttäuschen? Nur mit ausführlichem Erklärungshintergrund für die Ablehnung kann man vom Kunden Akzeptanz erwarten. Kann der Kunde die Gründe für eine Absage nachvollziehen, akzeptiert er sie leichter. Mit Branchen-Üblichkeiten und Details muss der Kunde so ausführlich informiert werden, dass es ihm rational und emotional unmöglich wird, weiterhin seine Forderung nach einem Besprechungstermin vor Ort aufrecht zu erhalten.
Wenn der Aufwand für Angebote langfristig nicht im Verhältnis zum Auftragswert steht, muss man nachdenklich werden: Jeder Kundenkontakt kostet Geld. Die gestiegenen Benzinkosten schlagen zu Buche. Die Angebotsabgabe geht nicht ins Geld, sondern der Kundenbesuch. Und der muss im Verhältnis zum Auftragswert stehen.
Es darf nicht der Eindruck entstehen, dass der Kundenservice jetzt eingestampft wird. Es wird nicht der Kunde bewertet und zwischen interessanten und uninteressanten Kunden unterschieden. Es muss also immer individuell nach dem bisherigen Verlauf des Kundenkontakts und der Auftragsvergabe entschieden werden.
Angebotskosten unter der Lupe
Personalkosten durch Beratung vor Ort je Stunde … EUR
Fahrtkosten für die Hin- und Rückfahrt je km … EUR
Angebotserstellung im Büro pauschal … EUR
Beantwortung von Kundenrückfragen pauschal … EUR

Weitere Einsparmöglichkeiten: Kundenbesuche zur Besprechung werden mit dem PKW vorgenommen, statt mit dem Lieferfahrzeug. Bei kleineren Aufträgen werden sie nur durchgeführt, wenn andere Termine damit verbunden werden können. Verzicht auf ein schriftliches Angebot bis zu einem bestimmten Wert, bzw. Vereinbarung mit dem Kunden, dass der Aufwand für das Angebot pauschal vergütet wird und der Posten bei Annahme des Angebots verrechnet wird (siehe Kasten).
Über die Aussage „jeder Kunde erhält ein Angebot“ gehen die Meinungen auseinander. Befürworter sagen, das gehört zum Service und schafft Kundenbindung. Man bezieht sich auf ein übliches Vorgehen und befürchtet Ärger, wenn für kleinere Aufträge kein Besuch erfolgt und keine schriftlichen Angebote gemacht werden. Kritiker sehen das anders und wollen mit einer derartigen Kostenbremse erst einmal Erfahrungen sammeln.
Eine aufwendige Vor-Ort-Beratung ist besonders ärgerlich, wenn der Auftrag doch ausbleibt oder sich der Kunde sich für einen anderen Anbieter entscheidet. Es gibt Kunden, die nur für die eigene Übersicht ein Angebot einholen, aber die Arbeiten dann im „Do it yourself“ Verfahren selbst erledigen. Der Anbieter steht bei der Terminvereinbarung für eine Angebotsbesprechung vor Ort immer vor diesen Fragen: Wird es zum Auftrag kommen? Wie hoch sind meine Kosten für das Angebot? Wo kann ich noch rationalisieren? Gibt es Alternativen für den Besuch?

Besprechung des Angebots
Wurde ein Angebot abgegeben, das für den Kunden gewisse Investitionskosten bedeutet, sollte dazu eine Vor-Ort-Besprechung beim Kunden oder eine Präsentation beim Händler stattfinden. Vorteile und Nutzen der einzelnen Positionen ergeben sich nicht immer aus dem schriftlichen Angebot. Wenn der Kunde den Leistungsumfang am Telefon nicht voll nachvollziehen kann, kann er auch den Preis nicht verstehen. Im Kunden-Gespräch werden Leistungsbestandteile transparent, das Angebot wird durch die Beratung unverwechselbar. Durch Erklärungen und die Beantwortung seiner Fragen entwickeln sich beim Kunden Verständnis für die Technik und ein Bewusstsein für den Wert und die damit verbundenen Angebotspreise.
Der Anbieter sollte alle Chancen nutzen, mit seiner Beratung vor Ort nachhaltig Eindruck zu machen und die Auftrags-chancen zu erhöhen. Die Besprechung muss aber gut vorbereitet sein. Im Kundengespräch kann der Anbieter das Angebot ja anpassen, Alternativen vorschlagen oder Positionen ergänzen. Auch dabei werden seine Kompetenzen als Fachmann und sein Engagement für den Kunden erkennbar. Die persönliche Besprechung ist zwar aufwendiger als eine telefonische, aber viel wirkungsstärker. Unerlässlich ist dabei, mit dem Entscheider selbst zu sprechen anstatt mit Drittpersonen, die auf das weitere Vorgehen keinen Einfluss haben. Persönliche Fachkompetenz schafft ein Profil und optimiert das Firmenimage. Anbieter, die auf die Besprechung aus Zeitnot und wegen der Kosten verzichten, haben häufig das Nachsehen.

Autor: Dipl. Betriebswirt Rolf Leicher

Musterbrief vor Angebotsabgabe
Sehr geehrter Herr Mustermann,
danke für Ihre Anfrage. Gerne er-stellen wir Ihnen ein ausführliches Angebot mit einer Vor-Ort-Beratung zuvor bei Ihnen.
Wir bitten um Verständnis, dass wir Ihnen für die entstandenen Kosten zur Angebotserstellung eine Aufwandsentschädigung von 120 EUR plus MwSt. vorab in Rechnung stellen.
Im Falle einer Auftragserteilung wird der angezahlte Betrag bei der Schlussrechnung verrechnet.
Freundliche Grüße