26. Oktober 2020

Mehr Überblick mit CRM-Systemen

Im Alltag ist es eine besondere Herausforderung, alle Informationen jederzeit griffbereit zu haben. SHK-Handwerksbetriebe können dafür CRM-Systeme einsetzen: Hier sind sämtliche Informationen mit wenigen Klicks verfügbar – von Angeboten und Rechnungen über besondere Kundenwünsche bis hin zu Gesprächsnotizen zu Telefonaten mit Neukunden.

Mit einem CRM-System profitieren SHK-Handwerksbetriebe von den Vorzügen einer digitalen Kundenakte. Die drei Buchstaben stehen für „Customer Relationship Management“ (auf Deutsch: (Kundenbeziehungsmanagement) und bezeichnet eine Strategie zur Optimierung von Beziehungen zu Kunden, Partnern und Lieferanten.

Herzstück ist eine Datenbank-Software, ein sogenanntes CRM-System. Hier sind sämtliche Informationen abrufbar: Wenn ein Kunde anruft und Rückfragen hat, sieht der SHK-Handwerker zum Beispiel auf einen Blick alle Anfragen, Angebote, E-Mails, Aufträge, Termine, Rechnungen oder sonstigen Notizen. Genau darin liegt der Vorteil für Betriebe: Die Suche in Archiven und Mail-Ordnern entfällt ebenso wie langwierige Rückfragen bei Kollegen. Über das CRM-System liegen jedem Mitarbeiter umfassende Informationen vor, sodass die Zusammenarbeit sehr viel effizienter wird. Genau deshalb eignet sich ein CRM-System nicht nur für große Unternehmen, sondern vor allem auch für kleine und mittlere Betriebe.

Kundenbindung erhöhen
Vereinfacht gesagt strukturiert ein CRM-System die Verwaltung vollständiger Kundendaten eines Betriebs. Die Software verbindet wichtige Bereiche wie Baustelleneinsatz, Marketing, Service und Verwaltung; denn jede einzelne Abteilung ergänzt und nutzt den Datenbestand gleichzeitig. Das übergeordnete Ziel von CRM-Systemen ist die Optimierung von Geschäftsbeziehungen. Dabei ermöglichen die gebündelten Informationen eine gezielte und umfassende Betreuung von Kunden, Lieferanten und Partnern. So lässt sich die Bindung an den eigenen Betrieb erhöhen und selbst nach vielen Jahren sind alle Informationen zu Absprachen, Projekten und Ansprechpartnern schnell und lückenlos auffindbar.

Mit Filterfunktionen lassen sich auch bestimmte Zielgruppen schnell zusammenstellen, z. B. für gezielte Marketingaktionen. Durch die gleichzeitige Verfügbarkeit der Daten auf vielen Geräten – von Computern über Tablets bis hin zu Smartphones – können z. B. auch Kundendienstler außer Haus die Daten jederzeit nutzen.

Kompetent reagieren ohne Rückfragen
Im Alltag kann sich die Verwendung eines CRM-Systems schnell rentieren: So bemerken Kunden bei jedem Kontakt, dass alle Mitarbeiter sämtliche Absprachen, Termine und Details zu Projekten bestens kennen. Bei Fragen oder Problemen kann jeder Ansprechpartner sofort und kompetent reagieren – ohne verzögernde Rückfragen bei Kollegen. Dies erhöht in vielen Fällen die Kundenzufriedenheit und sorgt im besten Fall für eine hohe Loyalität bei Aufträgen oder Weiterempfehlungen.

Darüber hinaus bieten CRM-Systeme verschiedene Analysemöglichkeiten und Auswertungen, z. B. zu Umsatzprognosen, Erfolg von Marketingaktionen oder Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern. Über externe Schnittstellen lassen sich bei einigen Programmen außerdem viele praktische Funktionen nutzen, etwa das Auslesen von eigenen Kontaktdatenbanken oder das direkte Anzeigen der digitalen Kundenakte bei eingehenden Anrufen.

Mit Konsequenz ans Ziel
CRM-Systeme sind nur so gut wie die konsequente Pflege der kompletten Datensätze: Die Nutzung macht nur Sinn, wenn jeder einzelne Mitarbeiter zeitnah und lückenlos seine Informationen in das
System einpflegt. Denn sobald Informationen fehlen, sind doch wieder zeitaufwendige Recherchen und Nachfragen nötig. Gleichzeitig sinkt der Überblick für alle Mitarbeiter erheblich, wenn man sich nicht auf die Aktualität der Daten im CRM-System verlassen kann.

Eine weitere Herausforderung für SHK-Betriebe ist die Wahl einer passenden CRM-Lösung: Diese sollte weitreichende Funktionen bereitstellen, aber gleichzeitig nicht so komplex sein, dass der Verwaltungsaufwand für Mitarbeiter steigt. Deshalb empfiehlt es sich, zunächst Testversionen einzelner Software-Lösungen zu nutzen, um die Funktionalität und Bedienbarkeit im Alltag zu prüfen.

Damit die Etablierung eines solchen Systems im Alltag gelingt, sollten von Anfang an alle Abteilungen – von der Betriebsführung über die Abteilung der Montageeinteilung bis hin zu Service, Marketing und Verwaltung – in die Entscheidungsfindung einbezogen werden. Denn diese müssen später Hand in Hand arbeiten, um den Erfolg des CRM-Systems sicherzustellen.

Autor: Thomas Busch, Fachjournalist