14. Dezember 2018

Die heranwachsende bit-affine Generation ordert ein energieeffizientes Komplettheim an einem Vormittag am PC, lässt sich noch ein paar Bilder von Lage und Architektur einspielen, unterschreibt online den Notarvertrag und wickelt die Bezahlung via Online-Banking ab. Diese Zukunft beschrieb Hans-Arno Kloep, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Querschiesser GmbH, auf dem 15. Querschiesser-Trendkongress am 25. Oktober im Sheraton Carlton Hotel in Nürnberg. Die Redaktion unterhielt sich mit dem Marktforscher über die Zukunft der SHK-Branche.

IKZ-HAUSTECHNIK: Herr Kloep, was tat sich 2018, was tut sich 2019 und danach?
Hans-Arno Kloep: In Kurzform: Wir hatten 2018 ein Verdrängungsjahr. Das Handwerk verdrängte die auf die Branche zuströmende Nachfrage durch Preissteigerungen. 2019 wird sich das wiederholen. Der personelle Engpass lässt Umsatzzuwachs durch Preissteigerungen zu, aber keine Steigerung der Auftragsabwicklungen. Die Kompensationsmöglichkeiten wie Digitalisierung, Montagevereinfachungen, Prozessoptimierung im Büro tragen nur kleine Früchte. Meine Zahlen weisen deutlich darauf hin, dass diese Montageengpässe im Handwerk sowie ein starker Anstieg der Relevanz des Großhandels für die Handwerksbetriebe die Branche innerhalb der nächsten zehn bis fünfzehn Jahre stark verändern wird. Wer sich vonseiten der Hersteller in den nächsten Jahren nicht mit dem Netzwerk des Handels verknotet, wird wahrscheinlich Schwierigkeiten haben. Also auf Industrieseite die Zweistufler.

IKZ-HAUSTECHNIK: Höre ich da den Ruf nach Veränderung?
Hans-Arno Kloep: Die Bereitschaft, sich mit den Herausforderungen zu befassen, ist mäßig. Das momentane Leben ist einfach zu schön. Ein Scharaffenland. Warum soll das, was ich gerade erlebe, nicht auch für die Zukunft gelten? Ich hatte mal gesagt, in vier oder fünf Jahren sitzen in Deutschland junge, arbeitslose Akademiker – alles studiert ja, keiner fasst mehr was an – in hässlichen Bädern und kalten Wohnungen und warten auf einen 70-jährigen SHK-Handwerker, der 120 Euro Stundenlohn nimmt. Für das Gros der Betriebe scheint das Denken und Handeln in diese Richtung zu gehen. Warum also auf die Zukunft unnötig mit Innovationen vorbereiten?

IKZ-HAUSTECHNIK: Weil Fremdfirmen in die Branche drängen und weil wir die Wärmewende angehen müssen?
Hans-Arno Kloep: Stimmt, wird aber beides noch weitgehend ignoriert. Der Einstieg der Fremdkonzerne in die Heizungstechnik gilt unter Analysten nur als Zwischenschritt. Das Endziel ist die Hoheit über das digitalisierte Leben und Wohnen. Über das Wohnsystem als Ganzes. Soll sagen, der zukünftige Bauherr blättert nicht mehr in Prospekten eines Fertighausanbieters wie Schwörer-, Okal-, Schwabenhaus oder Zenker, er bestellt spätestens in zehn Jahren die komplette Wohnlösung nach vielleicht noch Musterhaus- und Fachausstellungsbesuch, gepaart mit dem Blick durch die Augmented-Reality-Brille, bei einem Internet-Konzern. Der kann Schwörer-, Okal-, Schwabenhaus oder Zenker heißen, wenn sich die Unternehmen in diese Richtung weiterentwickeln sollten. Sie oder Amazon oder Telekom legen dann dem Kunden wie ein Autoverkäufer eine Lis­te vor: „Zu diesem Haustyp gibt es folgendes Zubehör. Bitte kreuzen Sie an: Gaskessel, Wärmepumpe, Heiztapete…? PC…? Einbruchsicherung…? Notruf…? SmartHome-Application…? Versicherung…? Welche Badvariante? Welche Servicedienste: Garten, Hausputz, Heizungswartung, Wasseraufbereitung? Die Abrechnungen: Heizung, Strom, Wasser/Abwasser? Wartungsvertrag 10 oder 15 Jahre?“ Und ganz unten vielleicht noch: Wärmeerzeuger von Viessmann, Stiebel-Eltron, Wolf, Dongjiu/China, Yantei Juesen/China? Sanitärkeramik von V&B, Keramag, Eczacibasi/Türkei?

IKZ-HAUSTECHNIK: Einerseits gewinnt nach Ihrer Analyse die Heizung wieder ein bisschen an Boden gegenüber Sanitär. Andererseits seien die Anlagenbauer schon früher satt oder gesättigt, sagen Sie. Hier müssen wir wohl zwischen Einsatz und Umsatz unterscheiden? 
Hans-Arno Kloep: Unsere Zahlen weisen darauf hin, dass die Handwerker im Moment an Heizungsanlagen mehr verdienen als vor eineinhalb Jahren. Das heißt, die Betriebe schichten ihre Kapazitäten moderat um, da es der Kesselindustrie in den letzten eineinhalb Jahren gelungen ist, über Serviceleistungen und Rückvergütungen die Aufträge attraktiver zu machen. Die Handwerker verkaufen ihre Kapazitäten so teuer wie möglich und die Kesselindustrie hat wirklich ausgeschüttet. Also ist der eine oder andere Handwerker, der früher ein Bad mehr renoviert hat, bereit, eine neue Therme an die Wand zu schrauben. Wenn man sich so am Markt umhört, ist im Moment die Sanitärindustrie mit der Umsatzentwicklung tatsächlich nicht zufrieden. 

IKZ-HAUSTECHNIK: Der Handwerker lernt mithin, dass man knappe Kapazitäten vermarkten kann.
Hans-Arno Kloep: …wunderbar vermarkten kann, und das auf beiden Seiten. Bei der Industrie mit Rabatten und Zusatzleistungen und mit höheren Stundenverrechnungssätzen beim Kunden.

IKZ-HAUSTECHNIK: Sie scheinen etwas gegen Abholläger zu haben, so klang es auf dem Trendkongress durch.
Hans-Arno Kloep: Das ist nicht richtig. Wie könnte ich gegen Abholläger sein, die sind sinnvoll. Die SHK-Branche ist eine Reparaturbranche und es geht regelmäßig etwas kaputt, was gerade im Lager des Installateurs fehlt. Sie können keinem Endkunden, bei dem ein Rohrbruch plätschert, sagen, ich erwarte in drei Tagen ein winziges Paket aus Polen. Wir haben eine kurzfristige Versorgungsaufgabe wie Apotheken und da sind Abholläger total güns­tig. Was ich kritisiere ist die Quote der Inanspruchnahme. Der Engpass in den Montagekapazitäten würde sich bei einer besseren Planung des Baufort­schritts um eine spürbare Marge reduzieren. Darauf habe ich hingewiesen. Die Abholläger sollten wirklich Notfalllösungen sein und nicht in der tagesgeschäftlichen Abwicklung berücksichtigt werden.

IKZ-HAUSTECHNIK: Konkret zu Ihren Folien, Herr Kloep. Ich gebe nur das Stichwort: Point-of Sales Fachausstellung?
Hans-Arno Kloep: Jetzt scheinen die Widerstände im Handwerk gebrochen zu sein. Das wird wohl der neue Standard. Wachsende Zustimmung. Verdoppelung in einem Jahr. Der Handel generiert für den Handwerker Aufträge, das macht hörig. Die GC-Gruppe war mit dem Gedankengang Fachausstellung als Point-of-Sales eigentlich zwei Jahre alleine. Dann kamen die mittelständischen Händler. Heute konkurrieren zwei Modelle: freundlich versus brutal. Beim mittelständischen Handel kann man auch mal eine Runde aussetzen, dagegen ist der Verpflichtungsgrad für den Betrieb bei GC relativ hoch. Man muss die GC-Schulungen mitmachen, du musst einen bestimmten Mindestetat gewährleisten und solche Dinge. Sonst akquirieren die nicht für den Betrieb.

IKZ-HAUSTECHNIK: Digitalisierung? 
Hans-Arno Kloep: Die Profis im Handwerk sind dabei und sagen, das ist die einzige Möglichkeit, um besser zu werden. 

IKZ-HAUSTECHNIK: Bequemes Gleichgewicht? 
Hans-Arno Kloep: Genau, das ist meine These, dass die Handwerker mit der Situation, wie sie gerade ist, wunderbar klar kommen und sagen, ich stresse mich jetzt nicht mehr beim Personal, ich stresse mich nicht mehr beim Deckungsbeitrag. Ich habe die Kohle, die ich verdienen will und die Aufträge, die ich haben möchte. 

IKZ-HAUSTECHNIK: Klimaschutz, CO2-Minderung, Wärmewende? 
Hans-Arno Kloep: Wovon sprechen Sie?

IKZ-HAUSTECHNIK: SmartHome und SmartMetering?
Hans-Arno Kloep: Da kann ein Handwerker im Moment einen Tausender holen, wenn er eine Anlage smarthome-fähig macht, durch digitale Raumthermostate, Smartphone-Steuerung von Mallorca aus und ähnliches. Da ist was zu holen. Aber der Markt ist noch klein, keine 2 %. 

IKZ-HAUSTECHNIK: Weiterbildung? 
Hans-Arno Kloep: Drei Mal ein Tag im Jahr der Chef, drei Mal die Mitarbeiter total. Also sechs Termine für den gesamten Betrieb maximal.

IKZ-HAUSTECHNIK: Büroeffizienz? 
Hans-Arno Kloep: Ja, das ist das, was gerade der Handel versucht, einsickern in das Angebotswesen etc.

IKZ-HAUSTECHNIK: Baustelleneffizienz? 
Hans-Arno Kloep: Meint Prozessoptimierung. Ein Beispiel aus einem Projekt mit der Innung München. Es ging um die zentrale Frage: Wie installiere ich ein barrierefreies Bad? Wir bauten eine Art Wissensdatenbank auf, die den idealen Prozess einer Badsanierung beschreibt. Schritt für Schritt. Was zu tun ist, woran zu denken ist. Das ganze wird digital dokumentiert und analog wiedergegeben, in Form eines Heftchens oder einer Broschüre als Arbeitsanleitung. Solch ein Management des Engpasswissens ist in einigen Jahren ein spannendes Geschäft in der Branche. Es kommen ja laufend neue Techniken und Verfahren auf das Gewerk zu. Routine baut sich so schnell nicht auf. Da bedarf es eines Wissensmanagements.

IKZ-HAUSTECHNIK: Handwerker als Franchise-Nehmer der Industrie?
Hans-Arno Kloep: Darauf laufen doch die Partnerprogramme der Hersteller, die Excellenz-, Kompetenz-, Premium-Programme und wie sie alle heißen hinaus. Die haben Franchise-Qualität. Wenn Viessmann oder Vaillant mit ihrer Plattform einen Endkunden fangen, dann sind sie auch sehr früh mit ihrer Marke in der Verantwortung für die nachfolgende Prozesskette. Der Kunde kauft jetzt eine Viessmann-Anlage, früher hätte er eine Handwerker-Anlage gekauft. Im Rahmen der Partnerprogramme macht Viessmann jetzt den Handwerkern verbindliche Vorschläge zur Ausführung. Das sind franchise-ähnliche Strukturen.

IKZ-HAUSTECHNIK: Konjunktur? 
Hans-Arno Kloep: Wegen des Engpasses in der Kapazität kein Zuwachs in 2019. Die Abstriche 2019 an den volkswirtschaftlichen Erwartungen sind für SHK wegen der mehr als gesunden Auftragslage allerdings bedeutungslos. 

IKZ-HAUSTECHNIK: Virtuelle Realität?
Hans-Arno Kloep: Das Thema VR war im vergangenen Jahr nur durch Richter + Frenzel besetzt. Jetzt haben die mittelständischen Händler nachgeholt und die Technik installiert. Nun wird jeder Handwerker gedrängt, VR-Instrumente zu nutzen. Denn die große Chance für ihn besteht darin, seine realisierten Bäder in der Datenbank zu hinterlegen und als Referenz mit VR abbilden zu können. Beziehungsweise das macht für ihn der Berater in der Elements-Ausstellung beispielsweise. Es fragt dort ein Kunde: Haben Sie dafür einen Installateur? Ja, den Betrieb Uhlenbroich von der Hermannstraße in Düsseldorf. Welche Bäder hat der denn schon gemacht? Das zeigen wir Ihnen, setzen Sie sich doch bitte einmal die VR-Brille auf… 

IKZ-HAUSTECHNIK: Erneuerbare Energien?
Hans-Arno Kloep: Sprachen wir schon an. Die Hersteller scheuen sich, sich auf bestimmte Technologien festzulegen, weil diejenigen, die sie dann wählen müssten, von einem Großteil der Handwerkerschaft – bei Wärmepumpen weniger als 50 % – nicht oder nur zögernd umgesetzt werden. Die angebotene Technik muss sich an den Fähigkeiten und am Willen der Multiplikatoren orientieren. Oder man sucht sich andere Multiplikatoren. Den zweiten Weg wird die Heizungsindustrie ebenfalls gehen. 

IKZ-HAUSTECHNIK: Sie sprachen in Nürnberg auch über besondere Services als vermarktungsfähige Leistung von Herstellern und Handwerk. Also eine Leistung, die die klassische Vertriebschiene gestattet, mit der sich aber IT-Konzerne als neue Player im Markt ohne Herstellerbindung vermutlich schwer tun werden. Was genau ist damit gemeint?
Hans-Arno Kloep: Ein Beispiel: Zum Service gehört die Betriebsoptimierung. Das weite und breite Internet und das engere Internet der Dinge gestatten den Schritt zum „Remote Care“, zur Analyse des Betriebszustands und zur Fernänderung der eingestellten Parameter bzw. zur Selbstoptimierung. Im Prinzip nimmt dann jeder installierte Wärmeerzeuger an einem gigantischen Feldversuch teil, da er, wem auch immer, 24 Stunden am Tag seine Daten transparent macht. Bis dato fließt das Feedback zu den Entwicklern in erster Linie über die Reklamation. Die Digitalisierung gewährt dagegen einen permanenten Einblick vor Ort. Daraus lassen sich zur Betriebsoptimierung im Heizungskeller und zur Produktoptimierung im Werk Rückschlüsse ziehen. Industrie und Handwerk bleiben damit relativ dicht beieinander. Die Hersteller sind dabei, entsprechende Algorithmen zu entwickeln.

IKZ-HAUSTECHNIK: Dem Handwerk geht es gut, das haben Sie ja nachvollziehbar ausgeführt. Die gute Konjunktur lockt insbesondere branchenfremde Player, die neue Kanäle und Dienstleistungen etablieren wollen. Droht hier ein Umbruch im Vertriebsweg?
Hans-Arno Kloep: Vom Prinzip her haben die anderen Kanäle gegenüber der Fachschiene wirklich nur zwei handfeste Vorteile: Schnelligkeit und Preisauskunft. Dagegen muss sich die Fachschiene aufstellen und eine Infrastruktur schaffen, die das kompensiert. Ansonsten leben die anderen Vertriebskanäle davon, dass die Fachschiene nicht erzählt, dass es mit einem Bestellen der Teile nicht getan ist, dass eine Intelligenz zwischen den Teilen besteht. Ganz simpel gesagt: Die Armatur muss auf den Waschtisch passen. 
Die Internet-Plattform hat aber noch einen dritten Vorteil: Sie ist beim Kunden. Die Währung der Zukunft ist der Erstkontakt. Das bedeutet, es werden diejenigen im Vertrieb von SHK-Produkten vorne sein, die in der Lage sind, den Erstkontakt zum Kunden zu organisieren. Das sind die Online-Plattformen und überraschend der Großhandel mit seinen Ausstellungskonzepten, wie aus unseren Befragungen hervorgeht. Der Handwerker muss in den nächsten Jahren in der Lage sein, sich in diesen Erstkontakt einzubringen, sonst wird er zum Lohnschrauber. 

IKZ-HAUSTECHNIK: In den Gesprächen mit Handwerkern, die wir im Rahmen unserer Serie IKZ vor Ort führen, hören wir immer wieder, dass Mundpropaganda und eine gute Arbeitsausführung Grundlage für die Aufträge von morgen sind. Das deckt sich nicht unbedingt mit Ihrer Aussage. 
Hans-Arno Kloep: Beim Trendkongress schaue ich nach vorne, was kann oder was wird kommen. Die interaktive Kommunikation und Information wird auch in dieser Frage zu Veränderungen führen. Unsere Jetzt-Welt ist aber noch überwiegend analog und noch mehr die der – in Klammern älteren – Auftraggeber. Da spielen die Faktoren, die Sie genannt haben, eine wichtige Rolle. Wobei Qualität immer ein Maßstab bleiben wird.